Dlaczego klienci porzucają koszyk — 9 najczęstszych powodów

Klient wybrał produkt, dodał go do koszyka i zniknął. Dla właściciela sklepu to najbardziej frustrujący moment: ktoś był o krok od zakupu. Dobra wiadomość jest taka, że w większości przypadków powód jest banalny i całkowicie do usunięcia.

Porzucenie koszyka rzadko oznacza, że klient rozmyślił się co do produktu. Zwykle oznacza, że coś go zaskoczyło albo zirytowało — dodatkowy koszt, wymóg rejestracji, brak ulubionej płatności. Poniżej dziewięć powodów w kolejności, w jakiej najczęściej spotykam je w sklepach.

Dziewięć powodów, w kolejności częstotliwości

1. Koszt dostawy pokazany dopiero w koszyku

Bezkonkurencyjny numer jeden. Klient widzi cenę 89 zł, a w koszyku nagle 106 zł. Nawet jeśli dostawa jest tania, samo zaskoczenie wystarcza, żeby zamknąć kartę. Podawaj koszt i próg darmowej dostawy przy produkcie.

2. Wymuszone zakładanie konta

Zakupy bez rejestracji powinny być domyślną drogą. Konto można zaproponować po zakupie — jednym kliknięciem, bo dane już są.

3. Brak ulubionej metody płatności

Bez BLIK-a i szybkich przelewów tracisz sporą część klientów. Coraz więcej osób oczekuje też płatności odroczonych albo portfeli w telefonie.

4–6. Dostawa, formularz i termin

Brak paczkomatu jako opcji dostawy, formularz z polami „na wszelki wypadek” i ogólnik „wysyłka 24h” zamiast konkretnego dnia. „Wysyłka 24h” znaczy co innego dla Ciebie i dla klienta — podaj „u Ciebie w czwartek”.

7–9. Zwroty, szybkość i zaufanie

Brak informacji o zwrotach w widocznym miejscu, wolne ładowanie przy słabym zasięgu i brak sygnałów, że za sklepem stoi prawdziwa firma: danych firmy, regulaminu, opinii, kontaktu innego niż formularz.

Trzy poprawki do zrobienia od razu

To zwykle da się zrobić w jeden dzień pracy, a efekt widać od razu w liczbie zamówień.

Zmierz, gdzie dokładnie odpadają

Warto ustawić śledzenie kolejnych kroków: koszyk, dane, dostawa, płatność, potwierdzenie. Dopiero wtedy widać, który krok jest wąskim gardłem — zgadywanie zwykle prowadzi do poprawiania nie tego miejsca.

Wiadomość przypominająca

Automatyczny mail wysłany kilka godzin po porzuceniu koszyka odzyskuje część zamówień. Warunek: musisz mieć adres i zgodę — zwykle klient podaje mail na pierwszym kroku zamówienia.

Nie wysyłaj trzech wiadomości pod rząd i nie zaczynaj od rabatu. Sporo osób wraca po zwykłym przypomnieniu, a rabat w pierwszej wiadomości uczy klientów, że warto porzucać koszyk, i obniża marżę bez potrzeby.

Czego nie naprawisz

Część koszyków porzucają osoby porównujące ceny albo odkładające zakup na później. To normalne i nie da się tego wyzerować. Celem nie jest brak porzuceń, tylko usunięcie tych powodów, które zależą od Ciebie.

Najczęstsze pytania